“불만에 찬 소비자는 기업의 침묵에 흥분한다”

이영렬 KT 상무 강연, 무대응·면피는 금물 … 책임 인정하고 적절히 대응하면 전화위복

◆소비자는 ‘무대응’에 분개
◆네티즌과 다투지 말아야
◆적극 설명해야
◆잘못은 즉각 인정

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KT 미디어본부의 이영렬 상무는 지난 9일 문화체육관광부 직원들을 대상으로 ‘인터넷 댓글과의 소통 기술’을 주제로 한 강의를 진행했습니다. 웹2.0 시대 소비자들의 형태에 대한 정확한 통찰이 돋보입니다.

소비자들의 목소리가 원하는 것은 바로 소통! 나의 목소리에 귀 기울여 달라는 것입니다. 커뮤니케이션의 대세는 인터랙티브!!
기업들은 한시바삐 적극적으로 이 흐름에 대응해야 합니다.

그 동안 세상의 많은 것들이 변했습니다. 아니 차라리 세상이 변했다는 말이 더 정확한 표현이겠군요. 많은 이들이 인터넷 혁명이라고 이야기합니다. 그리고 이 혁명은 여전히 현재 진행형입니다. 혁명이라 하면 기존 질서를 해체하여 새로운 질서를 정립하는 것을 말합니다. 그럼 인터넷은 무엇을 해체시키고 재정립 한 것일까요?

인터넷은 사람들간의 물리적, 심리적, 사회적 거리를 무너뜨렸습니다. 권위적이고 수직적이었던 사회구조는 민주적이고 수평적으로 변했고 또 계속 변해 가고 있습니다. 사람들은 인터넷을 통하여 사이버세계에서 많은 낯선 사람들과 대화를 나누고 그들과 함께 커뮤니티를 만들어 거꾸로 진짜 세상인 현실 세계를 변화시킵니다. 이것을 업계의 식자들은 소통, 공유, 개방의 웹2.0이라고 정리했지요.

[출처 : http://doyoubest.tistory.com/]

미국 쇠고기 수입으로 야기된 촛불정국에서 가장 당황한 집단은 그 동안 사회적 의제(와 그 방향성까지) 설정을 독점했던 기존의 유력 신문들이었습니다.

정보 유통의 절대 권력이었던 그들은 인터넷에서 난반사하는 개인들간의 정보 흐름 속에서 완전히 배제되거나 혹은 조롱거리로 전락해 버렸습니다. 지금까지도 촛불(과 그 과정의 인터넷 담론들)의 의미를 축소, 왜곡, 폄하하고자 가능한 모든 전투력을 총 동원하는 그들의 모습을 보면 역설적으로 그들이 느꼈던 당혹감이 얼마나 컸는가 하는 것을 정확하게 알 수 있습니다.

인터넷이 열어 놓은 상자 안에서 튀어 나온 것 중 가장 큰 것은 더 이상 침묵하지 않는 개인의 목소리입니다. 그리고 그것이 새로운 권력의 주체가 되고 있습니다.

특히나 다수의 소비자와 관계하는 기업은 인터넷을 통하여 소통하고자 하는 개인들의 목소리에 주목해야 합니다. 이를 간과한 기업들이 겪은 위기를 우리는 이미 여러 차례 목도한 바 있습니다. 세계적 시장조사 회사인 AC닐슨은 이 목소리를 CGM(Consumer-Generated Media)이라 정의하고 CGM의 모니터링, 분석의 중요성을 이야기하고 있습니다.

[출처 : www.byuhsac.com]

지금 이 순간에도 수많은 네티즌들이 다양한 인터넷 공간에 자신의 생각, 의견, 개인적 경험들을 올리고 있습니다. 이러한 U-Story는 순식간에 다른 수많은 네티즌들에게 노출, 공유, 전파되면서 담론을 만들고 이를 확산시킵니다.

광대한 네트워크의 우주에서 수많은 사람들이 각인각색의 목소리로 이야기하는 역동적인 모습은 자칫 카오스처럼 보여질 수도 있습니다.

하지만 세상의 모든 일은 무질서 속에서 질서를 찾아 가기 마련입니다. 분명한 것은 그 질서를 먼저 발견하는 누군가가 변화한 세상의 승리자가 될 것이라는 점입니다.  그 점이 기업들이 U-story에 주목하고 이를 이해하기 위하여 노력해야 하는 이유입니다.