이명박을 이야기할 때 빠지지 않는 것이 '도대체 이야기를 해도 듣지 않는 것 같다'는 소위 '소통의 부재'를 이야기 한다. 그리고 그 소통의 부재의 대표적인 사례가 '명박산성'일 것이다.


그런데, 이러한 귀를 닫아 버린 것 같은 '소통의 부재'가 오늘의 기업들에게도 존재하는 것 같다. [CRM/BI] - 블로그가 미디어가 되는 이유에서 이야기 했었지만, 기업의 고객들이 인터넷을 통하여 자신의 경험과 생각과 느낌을 솔직하고 자연스럽게 이야기를 하는 시대가 되었지만, 기업들은 들을려고 하지 않는 것 같다.

최근의 주최한 행사에서 가장 많이 나오는 질문들 중에 하나가 '기업에서 어떻게 블로그를 운영할 것인가'에 대한 질문이었다. 사실 대부분의 기업의 커뮤니케이션 담당자들이 아직은 블로그나 인터넷을 통한 고객과의 커뮤니케이션에 대해서 잘 모르기때문에 그런 질문이 많았을 것 같지만, 속을 좀 들여다보면 여전히 기업들은 일방적인 메시지 전달에만 신경을 쓰고 있다.

물론 고객들이 소위 '선택의 순간'에 우리 브랜드와 제품/서비스를 선택하고 이용하고 소비하기를 원해서 계속해서 고객들에게 자사의 브랜드와 제품/서비스의 긍정적인 이미지와 관련된 메시지를 계속 보낸다.

하지만 그런 활동이 너무 관성에 젖어서일까? 과연 우리 고객들은 무슨 생각을 하는지, 어떤 이야기를 하는지에 대해서는 제대로 알려고도 하지않고, 오직 메시지 전달에만 달려드는 것을 보면, 명박산성과 다른게 뭔가 싶다.

인터넷을 통하여 한 사람에게 쏟아지는 정보는 이미 한 사람이 처리할 수 있는 인지능력과 한 사람에게 주어진 시간을 넘어서는 수준이다. 당연히 선별적인 선택을 하여야 하고 능동적으로 창조적인 선택과 소비를 하는 것이 오늘의 고객들이다.

지식검색이나 까페 같은 곳에 가서 질문을 올리고 답변을 달고 사람들이 이목을 끌만한 컨텐츠를 올려서 고객들의 주의를 끌어보려고 하지만, 이제는 일방적인 이야기에 더 이상 고객들은 주의를 기울이지 않는다. 고객들의 시간도, 인지능력도, 관심도 너무나 제한되어 있기 때문이다.


그렇다. 고객 2.0시대의 기업들은 고객의 니즈와 관심사와 이슈에 먼저 관심을 갖고 귀를 기울이는 것이 커뮤니케이션의 시작이다. 제발

어쩌면 무식한 실무자들이 대행사의 장단에 놀아나는지도 모르겠다.

기업에서 마케팅이나 PR, 제품기획이나 고객만족 관련 업무를 하는 사람이라면 당장 블로그를 시작하고 블로그스피어에서 다른 블로거들과 소통하는 법을 배워보기 바란다.

자신의 블로그를 잘 만들어가려면 당연히 사람들의 관심사와 이슈에 민감하게 되고 다른 사람들의 니즈가 뭔지를 배우게 된다. 즉, 소통의 첫번째인 '경청'의 능력을 배우게 된다는 것이다.

그리고 우리 회사의 브랜드, 제품/서비스에 대해서 고객들은 무슨 이야기를 하는지, 어떤 생각을 하는지, 어떤 경험을 했는지 살펴보라.

아마도 내가 장담하건데 대한민국에서 자신의 고객의 생각와 이야기, 경험을 정확하게 모두 알고 있는 마케팅, PR, 제품기획, 고객만족 담당자는 거의 없다고 해도 과언이 아니다.

그저 자기가 할 말로만 머리와 입이 가득한 담당자들뿐...

인터넷은 생명체이다.

1999 년 국내 인터넷의 폭발적인 발전을 이룩하게된 계기가 된 사건이 있었다. 다음? 야후? 땡~ 'O양 비디오 파문사건' 그전까지 청계천 세운상가 등에서 은밀히(?) 거래되던 **비디오들을 이제 마음껏(?) 누릴 수 있다는 것을 알게해준 일대의 사건이라고 할 수 있다.

인터넷이라는 신기술이 한정된 사용자들에게만 알려졌던 시기에, 남녀노소 일반 대중에게까지 급격하게 초고속 네트워크 기술을 보급하게된 일대의 사건이었다.

그 후 우리에게는 '개똥녀', '딸기녀'를 비롯한 최근 FC서울의 '오크녀'까지... 이제 인터넷은 마치 지뢰와 같아서, 예전 같으면 조용히 뭍히고 말 사건이나 이슈들이 순식간에 터져버려서 핵폭탄 같은 위력을 발휘하는 세상이 되었다.

인터넷이 '아젠다를 설정하는' 말그대로 '인터넷이 미디어'가 된 것이다.

인 터넷 미디어 시대에는 인터넷 사용자 한사람 한사람이 이전 시대의 미디어의 기자와 PD 같은 권력을 갖게된 것이다. 광명CGV의 비상탈출 문제도 한 대학생의 동영상 하나로 이슈가 되고, 관계당국이 나서기도 전에 전국 극장들이 알아서 움직이는 계기가 되었다.

최근에 들어서 동영상으로 대표되는 UCC의 등장으로 인터넷 미디어의 힘을 인식하고 있는데, 사실 인터넷이 일반화되면서 이미 패러다임 쉬프트는 시작된 것이다.


기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략
(원문출처 : SERI - 기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략)

1) 네티즌의 의견을 수렴할 수 있는 창구를 마련하여 R&D, 생산, 마케팅 등 '일상적인 경영활동에 네티즌을 참여'시킬 필요가 있다. (SERI - '기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략'중에서)

단 순한 마케팅 차원의 '아이디어 제안 대회'식으로는 곤란하다. 대부분의 기업들이 소비자에 대한 조사에 막대한 예산을 들이지만, R&D나 생산 파트에서는 수십년을 근무하면서도 제대로된 소비자 조사 보고서나 직접 고객의 소리를 들어본적도 없는 경우가 숱하게 많다.

위키노믹스라는 새로운 경제 흐름을 통해서도 알 수 있듯이, 이제 소비자들은 생산에 참여하려고 하는 의지가 강하다. 이러한 소비자들의 행동이 인터넷을 통해서 기업으로 유입될 수 있도록 하되, 소비자와의 접점 뿐만 아니라 R&D, 생산과 같은 소비자들과으 접점이 없는 부문도 인터넷을 통한 접점을 만들어 주어야 할 것이다.

2) 임직원 및 CEO 블로그 등 네티즌과의 접점을 다양화하여 '임직원과 네티즌간 커뮤니케이션을 강화'해야 한다. (SERI - '기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략'중에서)

R&D, 생산, 관리 등 고객접점 조직을 제외한 대부분의 기업내 임직원들은 고객의 소리를 직접 듣거나, 고객이 어떤 생각을 하고 우리 회사나 제품/서비스에 대하여 어떻게 생각하는지에 대해 관심도 없고 무엇보다 '소비자가 우리 제품/서비스에 대해서 뭘 아냐'는 식으로 대하는 경우가 대부분이다.

확실히 우리 제품/서비스에 대한 정보는 기업입장에 더 많이 잘 알고 있어서 고객들의 얘기나 주장, 의견을 무시하는 경우가 훨씬 많다.

하지만, 시장에서 결국 살아남고 선택받는 결정은 생산자나 공급자가 아닌 소비자가 하는 일이고, 이를 위해서는 소비자의 생각을 알아야 하고 소비자의 다양한 피드백에 귀기울여야 한다.

3) 즐거움을 주는 사이트를 운영하고, 특히 네티즌 자신의 아이디어를 추가하여 콘텐츠를 만들 수 있는 기능을 강화하는 등 '네티즌에게 유익한 놀이공간을 제공'하는 것이 효과적이다. (SERI - '기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략'중에서)

기 존의 단순한 게시판도 세스코의 예에서 볼 수 있듯이, 기업의 적극적인 의지가 있다면, 충분히 즐거움을 줄 수 있다. 100만개의 아이디어 중에서 실제로 성공스토리를 만들 수 있는 아이디어는 불과 6개 정도 밖에 되지 않는다는 얘기도 있듯이, 소비자들의 의견을 제품/서비스에 반영하기가 쉽지는 않다.

그래서, 소비자들의 아이디어가 접수되어 처리되고(반영되면 어떻게 반영되는지, 반영되지 않으면 어떻게 관리가 되는지 등) 하는 일련의 과정들이 가급적 공개되고, 또한 이러한 과정에 재미 요소를 반영하는 것이 필요하다.

4) 기업관련 네티즌 의견을 직접 모니터링하거나 외부업체를 활용하는 등 '인터넷을 실시간으로 모니터링'해야 한다. (SERI - '기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략'중에서)

매우 민감하고 미묘한 문제인데, 소비자들은 기업이 들으라고 다른 곳에 가서 이야기를 하지만, 그 이야기를 알고 직접적인 대응을 하거나 하는 부분에 대해서는 매우 민감하게 반응하다.

기업이 나를 모니터링하고 있는 것이 소비자 본인의 의견을 존중해서가 아니라 감시한다고 느끼는 경우가 많은데, 그래서 다음에 나오는 전략과 이어서 고려해야 할 부분이기도 하다.

많 은 수의 소비자들이 단순히 포털사이트만 이용하는 것에서 최근에서 동영상이나 이미지 공개 및 고유사이트, 1인 미디어 사이트, 커뮤니티, 동호회, 소비자단체, 공공기관, 블로그 등 너무나 다양한 채널을 이용하여 자신의 의견을 제시한다.

서두에서 도 언급한 것 처럼, 인터넷 미디어는 일정 수준의 객관성적이고 논리적인 수긍이 가능 개인의 경험들에 대해서는 사실여부(일방의 의견일 수 있으니)를 떠나서 폭발적인 복제를 통한 확산이 이루어진다. 따라서 이를 모니터링 하는 것은 다음의 신속한 대응을 위해서도 필수적인 전략이다.

5) 효과적으로 문제를 해결하려면 잘못된 부분은 신속히 사과하고, 오해는 공개적으로 정정하는 등 '부정적 이슈에 선제적으로 대응'해야 한다. (SERI - '기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략'중에서)

최 근에 인터넷을 달구는 이슈들을 보면서 느끼는 점은 '손으로 하늘을 가리려고 한다'는 것이다. 예전과 같이 정보의 소통이 한정된 채널의 한정된 사람에 의해서만 이루어지는 것이 아닌 인터넷 미디어 시대에서 무슨 생각으로 저러나 싶은 일들이 비일비재하다.

기 업 입장에서 기업이나 기업의 제품/서비스에 대한 문제에 대하여 부정적이고 수동적이기 쉽다. 왜냐하면, 조직 내부의 누군가가 책임을 져야 하는 상황이 될 수 있고, 그 누군가가 오늘은 다른 사람이지만, 내일은 내가 될 수 있다는 생각에 소극적일 수 밖에 없다.

하지만, 호미로 막을 일을 가래로도 못 막기가 쉽고, 무엇보다 실체적 진실에 앞서 감정적인 대응이 시작되기 쉬운 인터넷 미디어의 특성상(이성보다는 감정이 앞서는) 이슈를 선점하지 못했다면, 이슈에 대한 대응은 신속하고 투명하게 대응할 수 있어야 한다.

이를 위해서는 모니터링을 담당하는 부서나 고객이나 언론을 상대하는 부서만이 아닌 전부서 모든 임직원들이 이슈에 대하여 인지하고 대응할 수 있는 시스템이 갖추어져야 한다.(사실 시스템이나 정책이 힘을 발휘하고 제 역할을 수행하려면, 무엇보다 '철학'이 중요한 것 같다. 그렇게 하겠다는 평소의 생각들이 있어야 시스템이나 정책이 제 기능을 다하는 것이다.)

6) 내부로부터 시작되는 문제를 사전에 해결하기 위해서는 임직원간 '내부 커뮤니테이션을 활성화'시켜야 한다. (SERI - '기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략'중에서)

그렇다. 내부 임직원 및 부서간에 정보의 공유 및 소통이 이루어지지 않는다면, 기업 외부의 그 누구와 어떻게 소통을 해 나갈 수 있을 것인가?

사실 기업 입장에서 임직원은 우리 회사에 대해서, 우리의 제품/서비스에 대해서 제일 잘 아는 또 다른 소비자이다. 이들과의 소통없이는 외부에서 발생하는 이슈나 문제에 대해서 무기력할 수 밖에 없는 것이다.


그렇다면...

아직도 많은 기업들은 인터넷을 통한 소비자나 잠재 소비자들인 네티즌과의 소통에 별 관심이 없다.

기술의 발전으로 소통하는 문화가 바뀌고 있음에도 그 발전의 속도를 따라가지 못하는 기업의 문화나 정책으로 인해서 호미를 막을 일을 가래로도 못막는 상황이 생겨나는 시대이다.

대부분의 국내 기업들은 블로그나 게시판을 직접 운영해본적도 없기에 왜 블로그 같은 인터넷 미디어를 사용하고, 어떻게 이런 커뮤니케이션 도구들이 회사에 영향을 미치는지에 대해서도 감이 없다.

시스템을 도입하고 정책을 수립하기에 앞서 권하고 싶은 것은, 오늘 당장 블로그를 운영해 보거나, 우리 제품이나 서비스와 관련된 동호회 활동을 해보거나, 우리 회사의 홈페이지에 올라오는 고객의 소리를 살펴보는 것부터 시작해보자.