우리 기업들의 인터넷을 통한 소비자와의 소통은 현재 대부분 기업들의 블로그나 트위터, 홈페이지등에 칭찬 일색이거나 기업에 유리한 글들만 올리는 방식입니다. 이 순진하고 단순한 접근이 과연 소비자의 신뢰와 호감을 올리는 소통 방법이 될 수 있을까요?

인터넷 상의 소통은 기존의 전통적인 기업 커뮤니케이션 방식과는 많이 달라야 합니다. 무엇보다 중시해야 할 인터넷 커뮤니케이션의 키워드는 존중과 정직, 긍극적으로 열린 소통의 자세입니다.
그리고 인터넷 상의 나의 모습을 항상 확인해야 합니다. 이를 위한 가장 좋은 방법은 고객들의 대화를 항시 모니터링하는 것입니다.

<기사 보기> 온라인 여론을 관리하라

이명박을 이야기할 때 빠지지 않는 것이 '도대체 이야기를 해도 듣지 않는 것 같다'는 소위 '소통의 부재'를 이야기 한다. 그리고 그 소통의 부재의 대표적인 사례가 '명박산성'일 것이다.


그런데, 이러한 귀를 닫아 버린 것 같은 '소통의 부재'가 오늘의 기업들에게도 존재하는 것 같다. [CRM/BI] - 블로그가 미디어가 되는 이유에서 이야기 했었지만, 기업의 고객들이 인터넷을 통하여 자신의 경험과 생각과 느낌을 솔직하고 자연스럽게 이야기를 하는 시대가 되었지만, 기업들은 들을려고 하지 않는 것 같다.

최근의 주최한 행사에서 가장 많이 나오는 질문들 중에 하나가 '기업에서 어떻게 블로그를 운영할 것인가'에 대한 질문이었다. 사실 대부분의 기업의 커뮤니케이션 담당자들이 아직은 블로그나 인터넷을 통한 고객과의 커뮤니케이션에 대해서 잘 모르기때문에 그런 질문이 많았을 것 같지만, 속을 좀 들여다보면 여전히 기업들은 일방적인 메시지 전달에만 신경을 쓰고 있다.

물론 고객들이 소위 '선택의 순간'에 우리 브랜드와 제품/서비스를 선택하고 이용하고 소비하기를 원해서 계속해서 고객들에게 자사의 브랜드와 제품/서비스의 긍정적인 이미지와 관련된 메시지를 계속 보낸다.

하지만 그런 활동이 너무 관성에 젖어서일까? 과연 우리 고객들은 무슨 생각을 하는지, 어떤 이야기를 하는지에 대해서는 제대로 알려고도 하지않고, 오직 메시지 전달에만 달려드는 것을 보면, 명박산성과 다른게 뭔가 싶다.

인터넷을 통하여 한 사람에게 쏟아지는 정보는 이미 한 사람이 처리할 수 있는 인지능력과 한 사람에게 주어진 시간을 넘어서는 수준이다. 당연히 선별적인 선택을 하여야 하고 능동적으로 창조적인 선택과 소비를 하는 것이 오늘의 고객들이다.

지식검색이나 까페 같은 곳에 가서 질문을 올리고 답변을 달고 사람들이 이목을 끌만한 컨텐츠를 올려서 고객들의 주의를 끌어보려고 하지만, 이제는 일방적인 이야기에 더 이상 고객들은 주의를 기울이지 않는다. 고객들의 시간도, 인지능력도, 관심도 너무나 제한되어 있기 때문이다.


그렇다. 고객 2.0시대의 기업들은 고객의 니즈와 관심사와 이슈에 먼저 관심을 갖고 귀를 기울이는 것이 커뮤니케이션의 시작이다. 제발

어쩌면 무식한 실무자들이 대행사의 장단에 놀아나는지도 모르겠다.

기업에서 마케팅이나 PR, 제품기획이나 고객만족 관련 업무를 하는 사람이라면 당장 블로그를 시작하고 블로그스피어에서 다른 블로거들과 소통하는 법을 배워보기 바란다.

자신의 블로그를 잘 만들어가려면 당연히 사람들의 관심사와 이슈에 민감하게 되고 다른 사람들의 니즈가 뭔지를 배우게 된다. 즉, 소통의 첫번째인 '경청'의 능력을 배우게 된다는 것이다.

그리고 우리 회사의 브랜드, 제품/서비스에 대해서 고객들은 무슨 이야기를 하는지, 어떤 생각을 하는지, 어떤 경험을 했는지 살펴보라.

아마도 내가 장담하건데 대한민국에서 자신의 고객의 생각와 이야기, 경험을 정확하게 모두 알고 있는 마케팅, PR, 제품기획, 고객만족 담당자는 거의 없다고 해도 과언이 아니다.

그저 자기가 할 말로만 머리와 입이 가득한 담당자들뿐...

제품·서비스 불만 ‘사후적’ 개선 아닌
고객 잠재된 욕구 미리 읽어 제품개발
기업 ‘성장 잠재력’ 강화 핵심 떠올라

고객은 기업의 영원한 화두다. 고객을 중심으로 사고하고 고객만족을 위해 노력해야 한다는 고객만족경영, 고객중심경영은 국내 기업들 사이에서 기본 전제가 된 지 오래됐다. 최근에는 여기서 한발 더 나아가 고객만족경영의 진화한 형태인 고객가치경영이 기업들의 경영전략으로 떠오르고 있다.

고객가치경영은 단순한 고객만족을 넘어 고객을 위한 새로운 가치를 창출하기 위해 조직역량을 집중해야 한다는 이념이다. 특히 고객이 현재 표출한 요구나 니즈뿐 아니라 고객이 미처 깨닫지 못한 잠재된 니즈까지 파악해 제공해야 한다는 점을 강조하고 있다.

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고객이 기업 경영의 중심 화두가 된 것은 이미 태고적 이야기입니다.
이제는 고객만족의 기치를 지나서 고객가치 창출이 날선 시장 경쟁하에서 기업이 살아 남는 필수 조건이 되었습니다.
고객가치경영을 위해서는 무엇보다 고객의 목소리에 귀기울여야 할 것입니다. 끊임없이 변화 - 그 변화 속도는 갈수록 빨라지고 있습니다 - 하는 고객의 목소리를 모니터링하고 분석해서 고객의 잠재 니드를 발굴해 내야 합니다. 그 어떤 공간 보다 인터넷에는 의도되지 않은, 솔직한 고객의 목소리가 넘쳐 납니다.
이래저래 온라인버즈 리서치의 중요성이 커질 수 밖에 없습니다.