‘고객만족’ 경영 넘어 잠재된 ‘고객가치’ 찾아라
News :
2008/05/13 16:21
제품·서비스 불만 ‘사후적’ 개선 아닌
고객 잠재된 욕구 미리 읽어 제품개발
기업 ‘성장 잠재력’ 강화 핵심 떠올라
고객 잠재된 욕구 미리 읽어 제품개발
기업 ‘성장 잠재력’ 강화 핵심 떠올라
고객은 기업의 영원한 화두다. 고객을 중심으로 사고하고 고객만족을 위해 노력해야 한다는 고객만족경영, 고객중심경영은 국내 기업들 사이에서 기본 전제가 된 지 오래됐다. 최근에는 여기서 한발 더 나아가 고객만족경영의 진화한 형태인 고객가치경영이 기업들의 경영전략으로 떠오르고 있다.
고객가치경영은 단순한 고객만족을 넘어 고객을 위한 새로운 가치를 창출하기 위해 조직역량을 집중해야 한다는 이념이다. 특히 고객이 현재 표출한 요구나 니즈뿐 아니라 고객이 미처 깨닫지 못한 잠재된 니즈까지 파악해 제공해야 한다는 점을 강조하고 있다.
기사 전문 보기
고객이 기업 경영의 중심 화두가 된 것은 이미 태고적 이야기입니다.
이제는 고객만족의 기치를 지나서 고객가치 창출이 날선 시장 경쟁하에서 기업이 살아 남는 필수 조건이 되었습니다.
고객가치경영을 위해서는 무엇보다 고객의 목소리에 귀기울여야 할 것입니다. 끊임없이 변화 - 그 변화 속도는 갈수록 빨라지고 있습니다 - 하는 고객의 목소리를 모니터링하고 분석해서 고객의 잠재 니드를 발굴해 내야 합니다. 그 어떤 공간 보다 인터넷에는 의도되지 않은, 솔직한 고객의 목소리가 넘쳐 납니다.
이래저래 온라인버즈 리서치의 중요성이 커질 수 밖에 없습니다.
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